VoIP en 5 questions

La voix sur IP, qu'est-ce que c'est ?
La technologie de "Voice over Internet Protocol" (VoIP) permet de faire passer la voix sur un réseau utilisant le protocole IP. Un réseau fonctionnant sous ce protocole échange des "paquets" à l'occasion d'une "session". En plus des informations traditionnellement transmises par IP (données, vidéo), l'idée est donc de véhiculer - après l'avoir numérisée - la voix en la considérant comme une application à part entière que le réseau doit gérer.

Qu'est-il possible de faire avec la voix sur IP ?
Une fois les fondamentaux de la VoIP posés, il est possible de décliner la technologie de multiples manières. La téléphonie sur IP apparaît comme l'une des principales applications. Elle peut avoir lieu entre deux PC, entre un PC et un téléphone ou entre deux téléphones et ce, via le réseau Internet ou le réseau d'une entreprise. Le fax par IP fait également partie de la panoplie, tout comme la messagerie unifiée qui permet de gérer indifféremment messages vocaux, courriers électroniques, fax ou SMS. Enfin, l'échange de vidéos est lui aussi rendu possible par ce biais (video over IP), ce qui signifie que les vidéo-conférences et les services de vidéo à la demande sont notamment possibles.

Pourquoi le secteur de la relation client est-il particulièrement friand de cette technologie ?
Le secteur de la relation client (CRM) bénéficie de la capacité apportée par la technologie à créer des centres d'appel virtuels, d'où une gestion souple des positions et des téléopérateurs De plus, l'intégration accrue de la téléphonie aux outils informatiques et l'émergence de nouveaux canaux de communication tels que le "chat", la co-navigation et le "click to talk" (clic sur un bouton établissant une communication vocale entre un internaute et un opérateur) multiplient les occasions de mieux servir les clients.

Quels sont les inconvénients de la VoIP ?
Comme toute technologie jeune, la VoIP souffre encore de problèmes de qualité de transmission. Cela tient tout d'abord à la numérisation de la voix et à son transport par paquets. Si certains d'entre eux arrivent en retard ou s'égarent en route, la voix s'en trouve immédiatement déformée. Autre désagrément, l'effet "décalé" où la voix d'une personne arrive avec un léger retard à son interlocuteur ce qui, en milieu professionnel, présente quelques désavantages.

Quel futur pour la VoIP ?
La voix sur IP est promise à un bel avenir si l'on en juge par les prévisions des cabinets spécialisés. Les logiciels de téléphonie sur IP (reliant deux PC entre eux, selon le principe du peer to peer) fleurissent, accompagnés d'offres commerciales concrètes (notamment Skype) ce qui réjouit les particuliers et les entreprises. Par ailleurs, le couplage entre la voix sur IP et les réseaux locaux sans fil (Voice over Wi-Fi ou VoWLAN) laisse espérer toujours plus de déclinaisons de la technologie mais cette fois, de manière mobile.